こんにちは。コミュマネラボスタッフのゆりなです。

おかげさまで第5弾となったメンバーさんインタビュー企画！

今回はAsobica社の展開するcoorum（コーラム）でカスタマーサービスをされているげんたさんです。多くのコミュニティを見てこられたご経験からコミュニティ成功の秘訣や、多くの方が悩みがちなオンボーディングやKPIについて、お話を伺いました。

coorum（コーラム）：コミュニティ運営から顧客分析までをワンストップで行い、顧客起点のPDCAを可能にするロイヤル顧客プラットフォーム。

💡 ＜コミュマネ一問一答＞

理想的なコミュニティ像

コミュマネが一個人としてメンバーと向きあっているコミュニティ

オンボーディングのコツは？

コミュニティに来る理由と定着する理由をメンバー目線で設計する

趣味

趣味を増やしたいと思い、免許を取得してツーリングを始めました！

好きな映画・漫画

「SLAM DUNK」

当時はなんとなく漫画を読んでいただけだったのですが、話題になっているからとふらっと映画を観に行ったら、ハマってしまい、単行本を全巻揃えました（笑）

好きな本

司馬遼太郎「竜馬がゆく」

詳細インタビュー 👀

ーコミュニティとの関わりについて教えてください。

私はAsobica社でカスタマーサクセスとして働いています。 コミュニティを始めたいお客様に対して、弊社のcoorum(コーラム)というツールを活用していただきながら、手取り足取り支援して、お客様のコミュニティ事業に伴走しています。

なので、コミュマネラボの多くの皆様のように私自身がコミュニティをコミュマネとして運営した経験はないんです。

ーコミュニティに興味があって、現在の仕事に就かれたんですか。

コミュニティというよりはカスタマーサクセスの文脈で転職活動をしていました。今の会社に決めたのは主に3つの理由からです。

1つ目に、プロダクトや組織、事業を一緒に作り上げていける若い会社だったことです。今ではCS部だけで30人を超えましたが、当時は私が2人目の正社員でした。

2つ目はカスタマーサクセスやロイヤル顧客を主軸として事業をしていることです。今後、時代が変わっていってもお客様ともっと繋がろうという流れは変わらないものの1つだと私は信じています。なので、そうした領域で戦っている企業に魅力を感じました。

3つ目が2つ目に付随するのですが、カスタマーサクセスやロイヤル顧客といった定義しきれていない事業を最前線でやっていけるというのは、個人的にすごくやりがいがあり、楽しそうに思えました。

ーそうだったのですね。お仕事を通して多くのコミュニティを見てきていると思うのですが、成功するコミュニティ、もしくは失敗するコミュニティの共通点はありますか。

難しい質問ですね。これがあれば絶対うまくいくとか絶対うまくいかないというものはまだハッキリとはわからないですね。。。

強いてあげるとするなら定性的なことで恐縮ですが、企業担当者の方のスタンスは大事だと感じています。お客様を喜ばせようという気持ちやもっとお客様のことを知りたいという思いを持っていらっしゃる方だと頼もしいですね。

稀に、企業文化なのかリスクヘッジをするあまり、お客様とあまり距離を縮めようとされない方がいらっしゃいます。勇気がいるかと思いますが、覚悟を決めてグッと近づいてもらえると、よりスムーズに進むのかなと思っています。

ーハード面ではなく、まずは気持ちが大事なんですね。

そう思います。そのあとで、コミュニティの役割が明確に決まっているかとか、社内のリソースが確保できてるかなど中小の粒度の大事な要素はあるんですけど、第一歩はそこかなと感じています。

ー定性的なことだと促すのが難しそうに感じます。どのようにされてるんですか。

うまくいっている他社の事例をぼかしながらお伝えしたりしています。しかし、力が及ばないときがあるので伝え方や内容を工夫していきたいですね。

企業文化を変えるにはエネルギーと時間がかかるので、色々な制約があることを理解した上で私達のできる範囲で可能な限りご支援やご提案をしていくことが多いです。

ご支援やご提案にあたってはお客様の事業課題やコミュニティに求める役割と成果を重視しているので、ヒアリングや前提のすり合わせは丁寧に行うようにしています。

ー支援というと具体的にはどのようなところを支援してくれるのでしょうか。

0からですね。

多くのお客様はオンラインコミュニティに関わるのが初めてで「何からやればいいんだろう？コミュニティってなんだろう？」という状態なので、体系化しながら進めていけるようご支援します。

スケジュールを組んで、システムを構築して、社内の人を巻き込んで、こういう資料を使って、coorumというサービスを使って、こういう風に進めて〜、というふうにすべての段階を丁寧に伴走させていただきます。

ー至れり尽くせりですね！なんでもやってくださるのでお客様の立場だと非常に頼もしく感じる反面、お客様がおんぶに抱っこになってしまう可能性もありそうだと思いました。

お客様にそうした意識があるわけではないんですけど、まさしくそこは私たちの課題で、最適解を模索しています。

コミュニティは私たちが代わりにやるものではなくて、お客様が主体的にやっていく方がお客様のお客様にとって絶対に良いことなので、どのように主体性を引き出すか、どうしたらもっと気持ちよくお客様に動いていただけるかを常に考えながら、お客様と向き合い続けています。

ー定石がないことを組み立てていくのは面白そうですね。お客様に共通する悩みはありますか。

いくつかありまして、多分コミュマネラボでも出ているお悩みだと思います。

例えば、「オンボ―ディングがうまくいかない…」や「KPIはどうやって設定すれば良いのか？」の2つは特によく聞くご相談です。

また、他社の盛り上がったイベントについて聞かれることがあり、そこからお客様同士をご紹介して直接お話してもらうこともあります。先日はお菓子メーカーと喫茶店チェーンのコミュニティ担当者の方同士で情報交換を行ったのですが、これがきっかけとなり、コラボ商品の制作をすることになりました。このような協力関係を増やしていければ嬉しいですね。

ー素敵な化学反応ですね。お客様が定着しないというオンボーディングのお悩みにはどのようにお答えしているんですか。

お客様が来る理由と定着する理由をうまく設計できていないケースが結構多いんです。企業主催のコミュニティだとどうしても企業目線で設計してしまいがちですが、ユーザーの目線から見ると、例えそれが興味深いトピックやコンテンツであっても来る理由にはならないことがあります。

コミュマネラボのように「悩みを抱えたコミュマネがコミュマネラボでシェアされている情報を参考にしようと参加する」という軸があるとわかりやすくて設計しやすいと思います。参加した先にどんな体験が待っていれば定着してくれるかを考え、ユーザーにとって嬉しい体験を提供することがコミュニティ設計において1番難しく重要だと思います。

ーコミュニティにおいてもユーザー目線での設計が大事なんですね。KPIについてのご相談にはどのようにお答えしているんですか。

KPIは、コミュマネラボの輪読会でもテーマになりましたね。コミュニティでKPIの話をすると、コミュニティのアクティブ率や人数と事業の売上といった要素が混同して話されることがありますが、事業のKPIとコミュニティのKPIは分けて考えるべきだと思っています。

コミュニティを健全に運営するためには、メンバー数、アクティブユーザー数、盛り上がっているトピック、トークルームの状況、注目すべき人物などを一定間隔で観測する必要があります。

私たちはお客様のそれらのデータに対して、これまでの蓄積されたデータを基にコミュニティの現状や今後の目標をお話しています。 

そうしてコミュニティを育てた結果、事業の役に立つ成果が生まれたかどうかは、別の観点で見たほうが良いと思っています。企業様によって目指す成果は様々で、例えば「LTVをあげていきたい」とか「もっと商品を買ってほしい」、「インフルエンサーと繋がって発信してもらいたい」などが挙げられます。

そうした成果を達成できているかは、3ヶ月に1回、半年に1回、1年に1回という間隔でお客様にアンケート取ったり、自社で計測する手段を持ってるのであればそれを用いて定期的に見ていったりすると良いと思います。

また、「こういうことをお客様と一緒にやれて、金額換算するとこれぐらいのインパクトが見込まれるというのを一緒に整理したい」というご相談もあるので、どういう風に事業貢献度合いを証明していくと良さそうかというのは一緒に考えることがあります。

ーなるほど。確かに切り分けて考えると分かりやすいですね。

一緒に考えてしまうと話が複雑化してしまうケースはあるかなと思っています。

カスタマーサクセスの使命はお客様に成功を届けることなので、何がお客様にとって成功なのかを一緒に考えて、そのためにはコミュニティがどんな状態でないといけないのかをときには事例を出しながら、方向性や歩む道をご提案しています。

ー勉強になりました！最後にコミュマネラボのメンバーさんへ一言あればお願いします。

正直まだ若干緊張してるところがあります。。というのも私はどこまで行っても支援側なんですよね。 実際に責任を持って、自分のコミュニティを運営していらっしゃる方々の生々しさや深みには日々刺激をもらっていて、反省することも多く、皆様から勉強させていただいております。

弊社の coorumが「コミュニティをやるんだったら、あれは使ったほうが良い！」と言われるぐらいになるように、引き続き勉強させてください！

ーありがとうございました！